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人工智能作為一種新興的卓越技術，正在深刻改變著人類的生產生活習慣和思維方法。 但是，真正的人工智能是什么呢？ 公司如何選擇適合自己的人工智能產品？ 人工智能該如何應對交互式殘疾人？ 目前，許多公司仍存在對人工智能的理解錯誤，無法比較有效地利用這一先進技術為公司創(chuàng)造價值。

最近，在最新一期的《utalks》節(jié)目中，ai獨角獸公司奧菲蒂( afiniti )悉尼分公司的總經理wyatt roy、數據科學部的高級副總裁caroline o"brien、 澳大利亞第二大電信企業(yè)optus電信銷售部的負責人faysal kalal和澳大利亞零售業(yè)連鎖集團coles、董事richard freudenstein利用人工智能技術與公司建立了客戶關系，

從左到右依次為權重、卡洛琳·奧布萊恩、理查德·富二德·斯坦恩、福薩爾·卡爾

《utalks》是optus企業(yè)出品的月度談話節(jié)目，經常邀請業(yè)界專家、領域精英分享他們對技術快速發(fā)展趨勢的獨特見解。 奧迪是提供公司級行為匹配人工智能處理方案的公司，其全球獨有的行為匹配技術，目前被應用于呼叫中心這個細分場景。 該技術通過識別微妙而有價值的人與人之間的交互，有助于公司實現顧客與員工之間的最佳匹配，大幅提高盈利能力，降低價值成本。

據悉，wyatt roy在加入奧迪之前，曾在澳大利亞眾議院工作，擔任澳大利亞首位創(chuàng)新部部長。 在caroline o"brien加入奧迪之前，他是麻省理工學院的博士后研究員。

人工智能應該具有舉三反四的靈活應對能力來幫助人類做出最佳決策

什么是人工智能？ 美國麻省理工學院的溫斯頓教授認為:“人工智能就是研究如何開展計算機過去只能人工進行的智能業(yè)務。” 另一方面，奧迪企業(yè)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官西齊亞( zia chishti )給出了更確定的定義。 人工智能是指從繁雜的龐大數據中找到接近人類智能水平的模式法則。 因為，可以理解為人工智能是利用計算機系統(tǒng)和機械等方法復制人的思維和決策能力的技術手段。

奧菲迪數據科學部高級副總裁caroline在《utalks》現場進一步解讀了這一點。 她認為人工智能有兩個重要特征:理解力和決策力。

根據caroline的說法，理解力是指學習能力、對事物的理解力和認識力。 “機器學習”是讓機器理解成功、失敗兩個事例，通過算法復制以前的成功經驗，回避過去的失敗教訓。 但是，光有學習能力是不夠的，一旦有新消息傳來，要靠認識力、預測力知道結果，采取相應的行動，也就是決定能力。

目前，人工智能技術和應用已經取得了一些重大成果，但caroline表示，目前許多人工智能的應用只是狹義的智能，只能比較有效地執(zhí)行單一任務。 廣義的人工智能必須具有舉一反三的靈活應對能力。 她說，最理想化的人工智能技術是超人工智能，機器智能的程度超過了人類自身，但就目前技術的迅速發(fā)展來說，還不夠。

雖然人工智能技術改革創(chuàng)新任重而道遠，但狹義的人工智能應用仍然意義重大。 公司可以運用人工智能技術監(jiān)控和改進業(yè)務，在經營中做出最佳決策。 例如在醫(yī)療行業(yè)，通過醫(yī)療影像可以在5年前預測乳腺癌的診斷，而可穿戴設備可以在4小時前預測心臟病發(fā)作、心臟驟停等意想不到的事態(tài)。 奧迪通過人工智能行為匹配技術，賦予機器決策能力，優(yōu)化改進，幫助客戶座椅。

caroline先生說，互動的趨勢有很多不同。 有些人不想排隊等著接電話，有些人會主動選擇聊天機器人的服務，有些人會抵制人機交互模式，更愿意和人類對話。 人工智能技術可以實現人機交互，作為輔助工具滿足全體顧客交互的訴求。 因此，人工智能技術不僅是指機器人服務，更是一種更廣泛的智能服務，為不同的人們提供越來越多的選擇，達到最好的交互體驗。

caroline表示，奧飛迪行為匹配技術只需要0.02秒，就可以為來電客戶迅速匹配到合適的觀眾席。 在為optus企業(yè)服務時，開放時間僅為0.02秒，可讀取400個重要數據，對于幫助公司在短時間內盡可能全面地了解顧客，成功與顧客匹配，構建高質量的互動體驗至關重要。

但是，caroline認為，奧飛迪所做的并不是進一步進步最好的客服座位，而是給予與呼叫中心的客服座位同等的機會，也給員工成績不好的客服座位適當的表現機會，整體提高座位服務水平，

另外，奧飛迪的應用場景也不限于呼叫中心，可以優(yōu)化和改善分配相關的各種業(yè)務。 例如，一些公司提供上門服務。 奧迪正在為這樣的公司優(yōu)化外出服務車輛的分配問題。 另外，奧菲迪也在繼續(xù)發(fā)掘越來越多的服務可能性。

公司應考慮 ai [/s2/ ]技術[/s2/ ] [/s2/ ]客戶體驗和收入的提高[/s2/ ]。

公司如何選擇適合自己的人工智能產品？ 澳大利亞零售業(yè)連鎖集團coles董事richard freudenstein在現場分享了自己的意見和公司的應用經驗，認為:

首先，公司必須確定自己面臨的機遇和挑戰(zhàn)，然后運用人工智能技術手段比較解決公司經營中的問題和挑戰(zhàn)。 在具體的選擇中，必須考慮兩個要點。 一是人工智能技術如何提高顧客體驗，幫助公司增收；二是人工智能技術如何壓縮價格，提高整體效率。 理想情況下，一個人工智能系統(tǒng)可以實現這兩個目標。

其次，企業(yè)確定目標后，必須明確為了提供有價值的數據作為技術支持，需要這些方面的擴展數據才能達到預期的結果。 第三，改進過程涉及許多技術問題，因此it部門是必不可少的。 優(yōu)化是公司的經營問題。 這不僅是因為后臺技術人員，還需要決定層層參與，還要加強目標，確定實施方法，進行比較有效的項目管理。

在公司級的ai APP應用中，optus和關聯(lián)性的合作可以說是非常典型的成功事例。

“經過了互動的數字時代，現在的顧客回歸了真實，更喜歡人與人之間的信息交流。 不僅是電信業(yè)，各行各業(yè)都普遍存在這種現象。 ”據optus電子銷售部的負責人faysal kalal介紹，奧迪的行為匹配技術打破了以前流傳的“先入先出式”的路由模式，只依賴于排名，以便空能夠應對最先進的顧客的電話 奧菲迪收集整理了所有的客服座位和客服相關情況，并將其作為行為匹配的基礎，為了創(chuàng)造更高質量的互動體驗而不斷學習改進。

faysal kalal指出，奧迪技術能夠準確判斷技術的應用效果，通過對比測試，optus切實看到了奧迪技術創(chuàng)造的增量價值。 “不僅如此。 奧夫拉迪根據公司的訴求，不斷優(yōu)化和調整自己的處理方案，考慮公司正在考慮的事情。 在奧迪的技術下，optus成功地提高了顧客體驗滿意度，更有效地延長了顧客的終身價值，顧客購買率增加了三倍，進一步提高了顧客座位員工的業(yè)務成就感。 ”faysal kalal強調。

政府需要轉變國家的保守態(tài)度，營造適合技術增長的環(huán)境

在任何國家，人工智能的順利快速發(fā)展都離不開政府的支持和監(jiān)管。 奧迪悉尼分公司總經理wyatt表示，政府在人工智能技術的研發(fā)中發(fā)揮什么樣的作用，取決于政府打算用什么樣的方法向國家挖掘技術以顛覆改革創(chuàng)新的機遇。 技術的進步從根本上改變了人們的生活習慣，有些人把它看成是威脅，有些人把它看成是機會。 對國家來說，必然將其視為機遇，技術有助于實現更高效、更好的社會形態(tài)。

“過去25年，澳大利亞經濟穩(wěn)步增長。 其中石油出口和農業(yè)的發(fā)達有很大的貢獻。 但是，未來的世界經濟注定要多樣化，光有這兩點是不夠的。 因此，有必要推進新興領域的快速發(fā)展，創(chuàng)造越來越多的就業(yè)機會，實現經濟更高的增長。 ”

wyatt認為，政府的作用是促進民營企業(yè)的快速發(fā)展。 因為政府鼓勵外來投資。 此外，政府還必須轉變國家保守態(tài)度，發(fā)揚新興技術公司開拓進取的精神，營造適合技術增長的環(huán)境，促進產學研交流合作，成功實現新興技術的落地應用。

另外，wyatt指出，由于人工智能技術的應用在社會、法律、道德等方面會產生一定的影響，因此這個人工智能技術相關監(jiān)管部門必須真正進入領域，制定切實可行的制度規(guī)定，如果管理不當，將會產生嚴重的負面影響。